Avaya, el símbolo de las nuevas comunicaciones
Avaya, el símbolo de las nuevas comunicaciones
Autor: Autor: David Alejandro Yanover, Director de MasterMagazine.
Publicado en la revista NEX IT Specialist, Junio 2005, http://www.nexweb.com.ar
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Guillermo Brinkmann, Gerente de Estrategia y Oferta para soluciones CRM & Reconocimiento de Voz para el Cono Sur, Avaya, explica en exclusiva el fenómeno de la telefonía IP. Con más de 15 años de experiencia en el mercado IT, Guillermo habla desde la empresa que acapara más del 40% del sector de las nuevas tecnologías de comunicación.
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David: ¿Cómo describe y diferencia las áreas de VOIP y telefonía IP?
Guillermo: Cuando empezamos a hablar de estas cosas, me parece importante en primer lugar definir bien los conceptos, ya que de lo contrario puede derivar en confundir las diferentes tecnologías.
Lo primero es voz sobre IP. Tal vez te sonará un poco extraño pero tengo esperanzas de que al final coincidas con esta definición. Cuando alguien dice voz sobre IP (Voice over IP), en realidad no está haciendo referencia a una solución ni a un servicio, sino que se está hablando de un concepto tecnológico genérico, que comprende la facilidad de transportar voz sobre una red que utiliza el protocolo IP. Este modelo, no especifica el tipo de conexión, o sea, si se trata de una red privada, pública, o Internet. Voz sobre IP es el concepto tecnológico, es transportar en un esquema de conmutación de paquete la voz sobre protocolo IP, a diferencia de transportarla bajo un sistema de conmutación de circuitos. VOIP es la definición genérica.
Después, está el concepto de telefonía IP, que comprende toda la funcionalidad que ofrece la telefonía tradicional, pero bajo un nuevo esquema de transporte. En la telefonía IP del mundo público (en una casa, en el teléfono de la calle) se usa muy poco la funcionalidad que tienen las centrales telefónicas. ¿Qué hacemos? Discamos, colgamos y algunos usan Caller ID. Pero si nos vamos al sector privado, empresarial, la telefonía se usa de forma mucho más intensiva, para efectuar conferencias, aplicaciones como centros de llamadas, contactos de mensajería y movilidad.
Otro tema es la telefonía por Internet, que permite la posibilidad de establecer una conversación telefónica usando como medio de transporte la web, ya sea de PC a PC, PC a teléfono, o teléfono a teléfono, teniendo en cuenta las implicancias del caso. Por ejemplo, la imposibilidad que tiene Internet de garantizar una comunicación en tiempo real, además de que no se tiene una seguridad sobre la calidad del servicio, lo cual depende del ancho de banda o si la ruta que está llamando tiene disponibilidad.
Luego está IP Truncking. Uno puede tener una central telefónica en Buenos Aires, y otra en Córdoba, en Santiago de Chile o Montevideo. Unir las dos centrales telefónicas a través de un enlace de datos IP, y pasar de este modo la voz, con lo cual todas las comunicaciones que cursan por los diferentes centros pasan por el mismo vínculo de datos, por el mismo canal que tal vez viaja el e-mail. En este sentido, también se diferencia el IP Truncking público del privado.
IP Truncking está usando en realidad voz sobre IP, en algún punto, pero podemos estar hablando de dos teléfonos analógicos. El escenario de voz sobre IP corresponde a la comunicación de una central a otra, o sobre dos nodos del carrier telefónico.
¿Qué solución de voz sobre IP se va a instalar? Depende de las necesidades: se puede querer establecer telefonía en una empresa, telefonía IP para un Call Center, IP Truncking para conectar dos sitios y reducir costos, o telefonía por Internet usando Skype. ¿Qué servicios van a pasar por aquellas soluciones? Telefonía local, internacional, de larga distancia, mensajería instantánea, presencia y disponibilidad, etc. Ese es el tercer punto, es decir, qué servicios se le ofrece al usuario bajo una solución de voz sobre IP.
David: ¿A qué mercado se dirige Avaya y qué lugar ocupa en la industria?
Guillermo: Avaya se dirige, en más de un 90%, al mercado corporativo. No marco el 100% porque tenemos soluciones denominadas Hosted IP, las cuales están orientadas al mundo de los carriers. Pero nuestras soluciones se enfocan, en su mayoría, al mercado empresarial. Tenemos una gran presencia, no sólo en telefonía sino también en aplicaciones de comunicaciones para el negocio. La telefonía IP trae un profundo impacto en la integración de las comunicaciones a los procesos de negocios, como soporte. Ello genera un cambio de paradigma en el uso de aplicaciones, con beneficios que van más allá del ahorro de costos. Esto último, se obtiene a partir de una red convergente. Pero el valor agregado pasa por cómo las aplicaciones se van a ver beneficiadas por esta nueva tecnología.
David: Con poco más de cuatro años de vida, Avaya es actualmente el principal referente en lo que a telefonía IP y nuevas comunicaciones respecta. ¿Qué aspectos propiciaron el crecimiento de la empresa a nivel mundial, en cuanto a las estrategias de la compañía y las necesidades de los departamentos IT?
Guillermo: En realidad, como tal, con el nombre de Avaya, efectivamente comenzó a operar desde el 2000, como empresa independiente cotizando en bolsa. Pero antes, Avaya era la división de solución empresarial de Lucent Technologies, y ésta era una división de AT&T, la cual era parte de Bell.
Avaya es una empresa que tiene más de 100 años de experiencia en telefonía y en aplicaciones de comunicaciones para los negocios. Cuando se habla de telefonía, se debe pensar en al menos 700 funciones que tiene hoy una central telefónica, y que las mismas deben estar disponibles en las soluciones que se ofrezcan. El IP es lo que terminó imponiéndose. En los ´90 se hablaba de voz sobre ATM, VOFR, entre otras. En esa época nadie apostaba a la voz sobre IP, es más, todos decían que era el medio menos eficiente. Pero el mercado hizo que se posicionaran estas tecnologías.
La visión de Avaya en lo que a soluciones se refiere, es interpretar la necesidad del cliente, los imperativos comerciales de los usuarios y de los propios de IT. Nosotros tenemos claro que las empresas no migran, no adquieren tecnología y tampoco evolucionan porque una solución es linda o está de moda, sino porque así lo determinan sus imperativos de negocios. Allí, Avaya focaliza sus cuatro áreas de soluciones, a satisfacer problemas reales del cliente, mejorando la productividad de la empresa y propiciando resultados más óptimos.
Las cuatro áreas en las que se desempeña Avaya son Telefonía IP, Contact Center, Soluciones de Movilidad, y Servicios. Para cada una, aplicamos ese concepto, de que lo principal es resolver la problemática de negocio del cliente, haciendo los procesos más inteligentes.
Soluciones hay muchas, y similares. Sin embargo, el entendimiento de la problemática que tiene el vendor es la que te brinda el valor agregado. Nosotros entendemos donde le aprieta el zapato al cliente y solucionamos ese problema. Creo que eso fue el disparador de la empresa. ¿Y por qué Avaya tiene más del 40% del mercado mundial, cifra que se respeta en Argentina y Latinoamérica? Porque no pasa solamente por las soluciones y el software, sino por el entendimiento de la problemática, el servicio, el soporte y el acompañamiento, aspectos que Avaya provee en todo momento.
David: ¿Cuáles son las principales propuestas de Avaya dentro del área de Producto?
Guillermo: En telefonía IP tenemos el Communications Manager 3.0, nuestro software de comunicaciones, que corre en tres versiones: Entry Level, Medio y High End. Los servidores S8300/S8500/S8700, con todas las funcionalidades que ya he comentado, porque sobre esa infraestructura de telefonía se montan soluciones de Call Center y Contact Center, las cuales también se ofrecen con IP distribuido. Y funciones de Movilidad, que hoy en día son cada vez más importantes para lograr gente más productiva, de tal manera que los individuos pueden llevarse con ellos toda la funcionalidad del escritorio.
David: En el marco de la seguridad, ¿cuáles considera que son las principales amenazas que enfrenta el nuevo soporte de telecomunicación?
Guillermo: Las amenazas que presenta la telefonía IP son las mismas que se ven en las aplicaciones que corren sobre la red de datos. El modelo se compone de dos redes, una telefónica y otra de datos. Nadie escuchó hablar de un virus en un teléfono analógico o digital, ni un ataque sobre la telefonía tradicional, pero sí en la red de datos.
Es ese sentido, creo que existen dos grandes temas: Primero, que a uno le hackeen la red y la hagan caer, porque se quedaría sin telefonía, además de todas las aplicaciones. El teléfono es algo que siempre se caracterizó por estar disponible, aún cuando se corta la luz. En este marco, las soluciones de Avaya ofrecen funciones de continuidad de negocios (Bussiness Continuity), de supervivencia local, capaces de operar en modo stand alone. Incluso, la telefonía IP y la tradicional pueden convivir en una solución convergente.
En otro orden de ideas, está el tema de que ingresen a la red. ¿Cuál es el problema ahí? Que ingresen a mi red sin que yo lo sepa, para obtener información, para escuchar conversaciones. En ese sentido, Avaya tiene soluciones de encripción end-to-end, en todas las líneas disponibles de teléfonos points, gateways, servers. A nivel de las empresas, hay colegas en el mercado que no encriptan end-to-end o en toda la gama de dispositivos. Puede que el teléfono de 800 dólares sí posea este mecanismo de seguridad, pero no el resto. Eso es poco serio. Si se quiere dar una solución segura, deben contemplarse todos los aspectos. Las fallas de seguridad son internas en el 80% de los casos. Como las tecnologías firewall funcionan muy bien, es la encripción la que juega un papel fundamental, y Avaya lo tiene desde el día cero.
David: ¿Cuál es el estado actual del mercado en la implementación de estas tecnologías? ¿Qué ocurre más precisamente en la Argentina? ¿Estamos tan lejos de Estados Unidos?
Guillermo: El año pasado, se registraron más de 17 millones de líneas IP a nivel mundial. En el 2003, esta cifra era de menos de la mitad de ésta última, y lo mismo ocurrió en el 2002 con respecto al 2003. La telefonía está creciendo a un ritmo enorme, de un 88% anual. Sin embargo, aún queda muchísimo paño por cortar, ya que hay 400 millones de líneas de telefonía tradicional en el mundo.
Lo importante es que este 2005 es el año del cross over, es decir, de las nuevas líneas que hay en el mercado. Este año, el 52% van a ser IP. Todavía hay que convertir una gran base de mercado de TDM, y que se va a hacer al ritmo del cliente. Se estima que para el 2005 el 85% de las líneas serán IP y el 15% TDM.
En Argentina tenemos muchísimos clientes e implementaciones, abarcando los distintos escenarios de los que hablábamos antes. Estamos hablando de soluciones de miles de teléfonos IP.
Si bien este mercado no está tan desarrollado en Argentina como en Estados Unidos, tampoco estamos tan atrás. El mundo empresarial local y en la región está comenzando a adoptar soluciones de telefonía IP, sobre todo, en el ambiente de Contact Center y Call Center, donde más rápido se ven los beneficios.
El debate sobre las ventajas generadas a partir de la convergencia de la telefonía IP y WiFi ya se ha abierto desde hace algún tiempo. ¿Qué visión tiene al respecto? ¿Está Avaya involucrada en este campo?
Creo que tiene sus bemoles. No es lo mismo hablar de una red LAN inalámbrica que hablar de telefonía WiFi. Deben considerarse los puntos de acceso, de coyuntura, de comunicaciones simultáneas… varias cuestiones a resolver. No obstante, creo que es una solución muy interesante la WiFi, y sobre todo cuando está combinada con la telefonía celular. Le veo bastante futuro y ya la vamos a ver dentro de poco en la Argentina.
Desde Avaya, más que visiones tenemos soluciones WiFi con IP desde hace bastante tiempo. En Chile, tenemos clientes usando teléfonos WiFi/IP en campus – empresas que tienen grandes tiendas departamentales o campus y necesitan de esa telefonía inalámbrica -.
Dentro de muy poco, estaremos lanzando una nueva solución, capaz de realizar un hand off entre la red celular y la red WiFi, con lo cual uno podrá usar su teléfono dentro de la red WiFi de la empresa. En ese sentido, Avaya está bastante avanzado.
David: ¿Qué futuro ve en la telefonía IP?
Guillermo: El futuro de la telefonía IP pasa por las aplicaciones. Son el valor agregado. La reducción de costos es el beneficio inmediato que se ve ante una red convergente, pero el valor real pasa por el lado de las soluciones y Avaya es una empresa de soluciones que comprende las imperativas del cliente.
¿De dónde viene el impacto a futuro en telefonía IP? En SIP (Session Initiation Protocol). Ahí probablemente veremos la telefonía IP en su máximo esplendor, cuando SIP esté masivamente utilizado.
Por Sistemas, el 10/07/2005.
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