Contact Center, consolidando los canales de comunicación por internet
Contact Center, consolidando los canales de comunicación por internet
Autor: Pedro León, Gerente de Cuentas en México de Presence Technology
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La proliferación de nuevos dispositivos de comunicación en el mercado, y el mayor acceso de usuarios a estas tecnologías, han provocado un incremento en la forma de relación de los clientes con la organización, ya sea a través del teléfono, fax, correo electrónico, web y SMS (servicios de mensajes cortos), entre otros.
Es bajo este panorama que las organizaciones han constatado que la creación de una estrategia general que permita reducir costos asociados a los procesos de operación y explotación ayuda a disminuir el impacto de la aparición de nuevos canales como alternativa para convertir un tradicional call center en una poderosa solución multicanal: el contact center.
Analistas, como la consultora mexicana de telecomunicaciones y tecnologías de la información, Select, coinciden que el valor del mercado nacional oscilará los USD$9.5 millones en 2005, tal es así que la integración entre una suite de contact center debe conllevar una amplia funcionalidad para garantizar beneficios en tiempo y forma a las empresas, reduciendo el tiempo de desarrollo y puesta en producción de los servicios.
Para muchos administradores de sistemas puede ser un verdadero martirio que el director de la compañía les ponga por objetivo implementar una solución que atienda los requerimientos de clientes y usuarios por Internet, bajo las mismas reglas de operación de un call center, es decir, la capacidad de administrar diversos canales de contacto y establecer una sola cola de comunicación para brindar el mismo nivel de servicio sin importar el origen del contacto.
Establecerlo no es una tarea sencilla, sin embargo, una buena estrategia permitirá delinear los elementos necesarios para ello.
Una plataforma para diversos canales
La implantación de tecnologías multicanal como corre electrónico, chat, webcallback o SMS puede ser una pauta a seguir para adelantarse a la solicitud de los clientes y colocarse como una organización vanguardista, para dejar de lado la comunicación telefónica a fin de otorgar servicio por el medio empresarial por excelencia: Internet.
Internet, las telecomunicaciones y tecnologías de cómputo han permitido a las organizaciones automatizar transacciones cada vez que lo requiere una persona, pero también crea nuevos servicios. Y, al interpretar la interacción entre el cliente, crece el grado de complejidad, por lo que las nuevas tecnologías requieren una asistencia demandante y cada vez más sofisticada. Adicionalmente, el nivel de comprensión de la tecnología se ha incrementado, lo que indudablemente deja de lado a las organizaciones al no proveer alternativas y servicios que el cliente demanda.
Es ahí donde surge el término contact center, el cual se refiere a una solución optimizada con canales de relación añadidos para comunicarse con el cliente, además de soportar comunicaciones hacia y desde el correo electrónico, web, chat, SMS o fax.
Cada nuevo canal adicionado al centro conlleva una política de administración independiente del resto, así como niveles de servicio completamente diferentes. Al hablar de contact center se deben tener en cuenta todos los canales presentes y adicionales al canal de voz. El objetivo es disponer de las mismas herramientas de las que dispone la voz.
Adiós al teléfono
Atender los requerimientos de un cliente por cualquier vía es hoy una necesidad imperiosa para un contact center, debido a que la relación costo/beneficio del call center tradicional representa una disminución considerable en costos asociados, como por ejemplo, el decremento en el número de llamadas por la red troncal, puesto que todo se canaliza por un solo medio. De esa forma el presupuesto destinado a infraestructura de equipos no sufrirá modificaciones, ya que la tecnología basada en software habilita inmediatamente las funciones en la solución.
Los beneficios pueden ser muchos con una estrategia multicanal. Dado que el correo electrónico no implica gestión inmediata, se aprovechan los momentos de baja carga de trabajo del agente durante el día, con lo que se optimizan tiempos muertos y mejora la productividad, además de maximizar su ocupación en el transcurso de su jornada laboral.
La implementación de una buena estrategia de administración también disminuye sensiblemente el rango de abandono de llamadas del contact center, puesto que los operadores poseen la habilidad para contactar al cliente a través de diversos medios, sin embargo, la respuesta puede recibirse también de afuera hacia dentro, por lo que un enrutamiento adecuado juega una labor preponderante.
Asimismo, las soluciones de hoy están habilitadas para contactar al cliente por el canal de su preferencia, con lo que mejora la relación inmediatamente, puesto que se le contacta a la hora y por el canal indicado. En ese mismo tenor, la funcionalidad multicanal aumenta la productividad al aprovechar el tiempo ocioso en el contact center debido a que rinden en su totalidad los recursos de contacto adicionales al enlace telefónico.
El canal apropiado
De acuerdo a las estadísticas del Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), cada vez se multiplica más el uso de canales alternos de comunicación a la voz en el contact center. Algunos datos estiman que el correo electrónico es la forma de contacto número uno, la cual supera en un leve porcentaje las llamadas telefónicas. El chat y el webcallback cada vez toman mayor fuerza, aunque actualmente el porcentaje es inferior a los países europeos y el mismo Estados Unidos.
Ya que los clientes regularmente demandan soluciones fáciles de usar, una de contact center permite fortalecer la relación con el cliente, al grado de generar lealtad que, seguramente se convierta en mayores ventas para una empresa y buena imagen ante la opinión pública o los usuarios en el caso de las instituciones educativas, gubernamentales y no lucrativas, a la par que se constituye como una herramienta efectiva de mercadotecnia.
Se puede decir que la popularidad y el incremento del uso del SMS, chats o el mismo correo electrónico hace de la plataforma multicanal una solución ideal para importantes segmentos de clientes, al tiempo que abre nuevas posibilidades para los estrategas de los centros de contacto, debido a que se puede disminuir en gran medida los costos asociados, de tal manera que para el usuario final, los valores principales en un contact center deben ser la disponibilidad, seguridad, personalización y, sobre todo, facilidad de uso del canal que utiliza. Adicionalmente, estas interfaces tienen que permitir el acceso a la información de una manera sencilla, intuitiva y rápida, facilitando la interacción para mejorar la atención del cliente con el objetivo acrecentar su lealtad.
Por Sistemas, el 31/01/2005.
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